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聊天机器人会接管吗?

我们都知道聊天机器人是什么,它们无处不在-我们是否喜欢它。拨打客户服务电话时,我们会与具有人工智能的语音识别软件进行交互。当我们与公司进行“在线聊天”时,我们通常会与机器人互动,通常是通过Facebook Messenger。律师事务所经常使用机器人来吸引潜在客户。该技术一直以惊人的速度发展,一些公司甚至甚至使用机器人来付款和(惊天动地!) 提供法律意见。随着技术的不断进步,许多人都在想,聊天机器人会否使呼叫中心(及其高昂的运营成本)过时?

长期以来,消费者的挫败感源于其聊天机器人的声誉。如今,很难分辨您是在与机器人互动还是与实际的人互动。尽管技术取得了长足进步,但还远远不够完善。根据一个 最近的研究 由eMarketer进行的调查显示,2015年有14亿人(10亿而不是100万人)与机器人进行了互动。而且,这一数字还在快速增长。未来是令人兴奋的……像Kik这样的平台允许用户选择一个机器人,并像对待朋友一样与它聊天,讨论各种主题,例如娱乐和游戏。

以当前的技术水平,呼叫中心正在使用聊天机器人来运行更简化的系统。访问您公司网站的客户可以将其联系信息提供给聊天机器人,甚至安排咨询。但是,如果问题变得太复杂而无法处理,则可以将呼叫转移到呼叫中心的实际人工操作员。聊天机器人的最终目标实际上是效率。

在将过多的责任委派给漫游器之前,应考虑职业道德的影响。您可能想提前警告潜在客户,与机器人进行交互不会建立律师与客户的关系。但是,一些律师事务所正在使用像应用程序这样的机器人,以为现有客户优化服务。今天的机器人可以 付款 来自现有客户,甚至 提供法律意见 (在欧洲,这比美国更多。)

要解决的问题是平衡您产生潜在客户的需求和您转换潜在客户的愿望。当潜在客户与聊天机器人联系时,您要确保在机器人无法为他们提供帮助时,将他们迅速转移给实际的人。没有人想与机器人交流,我们都去过那里。如果客户感到沮丧,您将不会转换潜在客户。当聊天机器人简化为实际的人工操作员时,每个人都会更快乐。客户感觉就像他们得到了立即服务,操作员也不必在平凡的任务上浪费时间。

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